Senior Workforce Management Analyst

• Умение создавать ценность за счёт детальных оценок, точного прогнозирования и расчёта затрат. В обязанности входит помощь Head of Workforce Management в оценке, анализе и прогнозировании затрат на протяжении всего жизненного цикла turnaround, а также самостоятельные и надлежащие действия по устранению расхождений в затратах и связанных проблем.
• Руководить анализом показателей контакт-центра, чтобы получать информацию о причинах обращений по звонкам, чатам, электронной почте, социальным сетям и т. д., а также об эффективности агентов, отклонениях от прогноза, отклонениях KPI, стоимости заказа, стоимости инцидента и других данных, относящихся к работе контакт-центра.
• Реализует коммуникационную стратегию по регулярным результатам работы колл-центра для исполнительной команды руководства, показывая умение преобразовывать количественные данные в понятные и применимые на практике рекомендации с консалтинговым подходом.
• Участвовать в принятии общих стратегических решений COE, чтобы развивать и всегда стремиться обеспечивать наилучший клиентский опыт, продолжая добиваться максимальной эффективности и экономичности.

ЖЕЛАЕМЫЕ НАВЫКИ

• Владение различными моделями затрат контакт-центра.
• Детальное знание того, как рассчитываются стоимость заказа, стоимость инцидента, (AOV), GMV и экономия.
• Умение создавать модель ёмкости (capacity model) для чата, входящих/исходящих звонков и нелайв-сервисов.
• Высокая точность и внимание к деталям
• Комфортная работа в быстро меняющейся среде
• Умение принимать решения в ситуациях, ограниченных по времени
• Запуск автоматизированного процесса поддержки.
• Отличное владение MS Excel, Google Sheet
• Уверенное владение SQL

ОБРАЗОВАНИЕ

• Наличие диплома по любой специальности.

ОПЫТ

• Не менее 5+ лет опыта работы Workforce Management Analyst, предпочтительно в работе с BPO-бизнесом.

• Современный офис в Будапеште, в Mill Park, где можно находиться с собаками, — удобно добираться, в том числе на велосипеде!
• Международная хорошая атмосфера + сильный корпоративный опыт = надёжное и вдохновляющее место для роста.
• С первого дня: страхование жизни, от несчастных случаев и медицинское страхование (MetLife).
• SZÉP-card и медицинский пакет Medicare.
• foodora PRO и ваучеры — вкусные блюда, даже при работе из дома.
• Поддержка психического здоровья и расслабляющий массаж в офисе.
• Внутренние занятия английским + доступ к LinkedIn Learning.
• Дополнительные выходные, партнёрство с AYCM и все необходимые инструменты.
• Социальное влияние важно: мы поддерживаем 6 благотворительных организаций, и вы можете присоединиться!