Rider Quality Assistant Manager

Цель

Для поддержания и повышения стандартов поддержки курьеров, соблюдения требований и качества выполнения, а также обеспечения того, чтобы агенты соответствовали операционным KPI и ожиданиям от опыта курьеров.

• Руководить и контролировать деятельность по обеспечению качества в команде.
• Отслеживать и оценивать работу агентов на уровне программы для голосовых и неголосовых транзакций с использованием системы мониторинга качества.
• Оценивать соблюдение сценариев, точность данных, согласованность процессов и знание продукта.
• Анализировать сбои и потенциальные сбои, разрабатывать планы действий и профилактические меры.
• Сообщать результаты и выводы руководству и заинтересованным сторонам.
• Обеспечивать соблюдение размеров выборки мониторинга для всех членов команды.
• Проверять и обеспечивать соблюдение требований к размеру выборки для новых агентов.
• Создавать и предоставлять регулярные отчёты по бизнес‑аналитике и обеспечению качества.
• Проверять и анализировать отклонения качества по метрикам и выявлять проблемные зоны.
• Сотрудничать с внутренними заинтересованными сторонами для решения вопросов, связанных с качеством, и улучшения процессов.
• Проводить калибровочные сессии с контролёрами и клиентами для обеспечения согласованности оценок качества.
• Выявлять возможности для улучшения процессов и повышения эффективности.
• Сотрудничать с кросс‑функциональными командами для внедрения изменений процессов и лучших практик.
• Предоставлять рекомендации по потребностям в обучении на основе оценок качества.
• Постоянно пересматривать и обновлять руководства по мониторингу качества и оценочные листы.
• Оказывать руководство и поддержку членам команды QA.
• Проводить регулярные сессии наставничества и обратной связи для повышения эффективности.
• Разрабатывать и проводить обучающие сессии для повышения качества работы агентов.
• Содействовать созданию позитивной и совместной рабочей атмосферы в команде QA.
• Проводить регулярные командные встречи для обсуждения обновлений качества и решения вопросов.
• Следовать всем соответствующим политикам, процедурам и процессам, чтобы ежедневная работа выполнялась контролируемо и последовательно.
• Содействовать выявлению возможностей для непрерывного улучшения процессов и практик с целью повышения эффективности.
• Поддерживать высокоэффективную рабочую среду и продвигать ценности HS.

• 4–6 лет опыта в операциях, управлении автопарком, логистике или контроле качества.
• Сильные аналитические навыки и навыки составления отчётов
• Мониторинг KPI и управление эффективностью
• Сильные коммуникативные навыки
• Требуется степень бакалавра в области бизнес‑администрирования или смежной специальности.