OPEX Process Specialist

Как Senior Associate, специализирующийся на инженерии процессов Customer Service (CS), вы будете отвечать за разработку процессов, оптимизацию рабочих потоков и операционную целостность нашей региональной платформы CS. Помимо выполнения отдельных задач, вы будете самостоятельно исследовать и устранять сложные, многорынковые операционные неэффективности, создавать стандартизированные процессы CS и SOP, а также предоставлять операционные рекомендации региональным командам. Вы будете отвечать за значимые KPI, связанные с эффективностью процессов, качеством операций и стабильностью процессов в нескольких странах.

• Разрабатывать, проектировать и поддерживать сквозные операционные потоки CS и SOP, обеспечивая корректную работу условной логики для граничных случаев, путей отказа и региональных особенностей.
• Руководить расследованием корневых причин сбоев процессов и операционных узких мест в разных рынках, отслеживая данные о производительности без полной зависимости от ручной обратной связи.
• Использовать инструменты аналитики данных для измерения эффективности процессов, мониторинга непрерывных улучшений и систематического предотвращения повторяющихся ошибок процессов.
• Неcтавить OKR и KPI, связанные с производительностью процессов и операционной эффективностью в нескольких странах; отслеживать влияние после внедрения и своевременно выявлять регрессии.
• Сотрудничать с Product, Regional Heads и кросс‑функциональными заинтересованными сторонами в рамках усилий по гармонизации CS, обеспечивая согласованность логики процессов с целями организации.
• Выступать в качестве ключевого контактного лица и эксперта по эскалации процессов между локальными бизнес‑командами, центральными операциями и региональными командами процессного совершенствования.
• Поддерживать и управлять внутренними репозиториями SOP, документируя логику потоков, известные граничные случаи и решённые проблемы процессов для справки всей команды.

• 3+ года релевантного опыта в стратегии операций, процессном совершенствовании или проектировании процессов CS в технологических или логистических компаниях.
• Степень бакалавра, полученная в ведущем университете.
• Доказанная способность разрабатывать, документировать и структурировать сквозные операционные рабочие потоки CS и SOP.
• Знакомство с методологиями улучшения процессов, такими как Agile, Lean, Six Sigma или Kaizen.
• Сильные аналитические навыки для исследования данных операционных и поддерживающих путешествий с целью принятия решений о логике процессов.
• Твердое понимание внутренних пользовательских инструментов, экосистемы поддержки CS и логики маршрутизации тикетов.
• Предыдущий опыт работы с платформами клиентского опыта, центрами помощи или проектированием сервисных процессов.
• Отличные навыки общения на английском языке, как в письменной, так и в устной форме, с умением переводить процессы для нетехнических заинтересованных сторон.
• Сильные практические навыки решения проблем с высоким стремлением менять статус-кво и адаптироваться в динамичной, стрессовой среде.