Director, Customer Operations Vendor Strategy & Execution

Мы ищем старшего руководителя, который присоединится к команде Affirm Global Operations в роли Director, Vendor Strategy & Operations, чтобы возглавить глобальную программу BPO и операций с поставщиками компании и стать настоящим партнёром в переосмыслении того, как мы обслуживаем клиентов в масштабах нашей большой глобальной сети поставщиков.

Этот руководитель отвечает за стратегию, эффективность и результаты программы поставщиков сети обслуживания клиентов — клиентский опыт, соответствие требованиям, операционное совершенство, устойчивость и стоимость обслуживания — в быстрорастущем и сложном бизнесе.

В этой роли будет осуществляться владение и программный контроль над программой поставщиков для операций.

Это роль старшего руководителя для человека, который мыслит как владелец, а не как администратор. Идеальный кандидат сочетает глубокую экспертизу в fintech и операциях с клиентами финансовых сервисов и программах поставщиков с настоящей свободой применения AI и культуры человеческого колл‑центра для переосмысления обслуживания по всей сети поставщиков. Они постоянно ориентированы на клиента, глубоко погружаются как в опыт клиента, так и в опыт фронт‑линейных агентов поставщиков, и знают, как построить выигрышное сочетание культуры и операций, основанных на данных, среди поставщиков и нашей внутренней команды. Эта роль рассчитана на рост: подходящий лидер расширит свой операционный охват по мере созревания нашей трансформации и сыграет ключевую руководящую роль в формировании будущего Affirm Operations и культуры компании, ориентированной на клиента.

Вы будете руководить командой Vendor Managers и In‑Country Vendor Managers, тесно сотрудничать с кросс‑функциональными заинтересованными сторонами и формировать будущее глобальной сети обслуживания компании Affirm.

• Определять и реализовывать долгосрочную стратегию глобальной сети поставщиков клиентских операций компании Affirm, балансируя клиентский опыт, операционную эффективность, устойчивость, соответствие требованиям и непрерывность бизнеса во всех глобальных поставщиках.
• Переосмысливать способы решения клиентских проблем и предоставления опыта через сеть поставщиков, рассматривая сеть BPO поставщиков как центр инноваций, а не как центр затрат.
• Создавать рамки управления, стандарты производительности и механизмы ответственности в глобальной экосистеме поставщиков.
• Руководить форумами управления поставщиками на уровне руководства, включая Quarterly Business Reviews, стратегическое планирование и управление эскалациями.
• Сотрудничать с Financial Partnerships при выборе, расширении, исправлении и проектировании сети поставщиков, оценивая возможности, географическое покрытие и риск концентрации для информирования решений о будущем состоянии.
• Тесно сотрудничать с командами product, engineering и operations для внедрения AI и автоматизации, ориентированных на агентов и клиентов, в рабочие процессы обслуживания внутри сети поставщиков — поддержка агентов, качество, прогнозирование и решение клиентских вопросов — с целью переосмысления стоимости обслуживания и повышения опыта агентов поставщиков и клиентов.
• Привносить менталитет экспериментов, используя AI в повседневном решении задач для переосмысления модели и программы работы поставщиков, а не только оптимизировать текущую.
• Неcтавить общую эффективность сети поставщиков по функциям обслуживания, включая CSAT, SLA, соответствие требованиям, QA, продуктивность и результаты эффективности.
• Создавать механизмы управления эффективностью поставщиков, обработки эскалаций и ответственности поставщиков, а также стимулировать системные улучшения среди поставщиков и функциональных PODs.
• Руководить усилиями по восстановлению отношений с поставщиками высокого риска или с низкой эффективностью.
• Осуществлять программы оптимизации целевых затрат во всех глобальных поставщиках.
• Сотрудничать с Analytics для определения требований к отчетности поставщиков, scorecards и метрик операционного здоровья.
• Преобразовывать операционные тенденции в практические рекомендации для старшего руководства, гарантируя, что решения основаны на данных и измеримых результатах.
• Формировать глобальное мышление "одна команда", рассматривающее сеть поставщиков как стратегических партнёров, а не как исполнителей заказов.
• Выступать в роли главного операционного лидера функций обслуживания, поддерживаемых поставщиками, сотрудничая с Product, Engineering, Workforce Management, QA, Training, Risk и Compliance.
• Руководить крупномасштабными инициативами — миграциями поставщиков, усилиями по специализации, трансформациями операционных моделей и внедрением регулятивных требований.
• Выступать в качестве точки эскалации для руководства по сложным вопросам поставщиков, операций и клиентского опыта.
• Руководить и развивать команду Vendor Managers и In-Country Vendor Managers, воплощая клиент-ориентированную культуру и ценности Affirm на практике.
• Устанавливать ясность ролей, операционные ритмы и ожидания по эффективности во всей организации.
• Тренировать лидеров для укрепления аналитической строгости, стратегического мышления, способности управления поставщиками и кросс‑функционального влияния.
• Создавать высокоэффективную организацию, основанную на ответственности, владении и постоянном улучшении.

• 15+ лет в клиентских операциях — включая управление крупномасштабными глобальными программами BPO поставщиков, стратегию операций или консалтинг для быстрорастущих бизнесов с миллионами клиентов, использующих сети поставщиков (или подтверждённый эквивалентный путь лидерства).
• 10+ лет руководства менеджерами и/или сложными глобальными операционными и поставщическими организациями.
• Доказанный успех в управлении крупномасштабными аутсорсинговыми операциями и глобальными сетями поставщиков в разных международных регионах.
• Опыт руководства и оптимизации управления спросом и предложением совместно с глобальными командами управления рабочей силой.
• Подтверждённый опыт внедрения AI или автоматизации для улучшения клиентских операций или BPO‑сред в масштабах.
• Сильный аналитический бэкграунд, использующий данные для принятия стратегических решений и достижения операционных результатов.
• Результативный опыт руководства крупными кросс‑функциональными инициативами с измеримым бизнес‑влиянием.
• Глубокое культурное понимание глобальных регионов — доказанная способность вести и мотивировать разнообразные международные команды и строить клиент-ориентированную, высокоэффективную культуру в разных колл‑центрах и BPO‑средах.
• Исключительные навыки коммуникации, присутствие на уровне руководства и управление заинтересованными сторонами.

• Опыт работы в индустрии fintech, технологий или финансовых услуг, либо в других быстрорастущих операционных средах.
• Знание потребительских функций с высоким уровнем соответствия, таких как Fraud, Payments, Compliance или Financial Operations.
• Опыт построения операционных моделей, рамок управления и масштабируемых организаций по предоставлению услуг.
• Опыт разработки стратегий сети поставщиков, балансирующих эффективность, устойчивость, масштабируемость и риск.
• Руководство в быстро меняющихся условиях быстрого роста.

Remote-first с гибкостью по умолчаниюAffirm гордится тем, что является компанией Remote-first. Большинство ролей можно выполнять из почти любой точки страны проживания. Некоторые позиции иногда могут требовать присутствия в офисе компании Affirm, а несколько являются офисными из‑за характера работы. Все новые сотрудники получат приглашение принять участие в очном вводном мероприятии.

Benefits designed for youНаши льготы отражают нашу приверженность заботе, прозрачности и гибкости. Ниже несколько основных пунктов:

• Медицинское страхование без стоимости: мы покрываем 100 % премий для сотрудников и их иждивенцев.
• Стипендии на расходы: ежемесячные стипендии поддерживают вашу техническую настройку и дают возможность выбирать варианты здоровья и благополучия, которые подходят вам.
• Отпуск для восстановления: гибкий отпуск и щедрые праздничные календари помогают вам отдохнуть, когда это необходимо.
• Владейте частью того, что вы создаёте: наш план покупки акций сотрудниками (ESPP) позволяет вам приобретать акции Affirm со скидкой.

Мы привержены обеспечению инклюзивного процесса интервью, включая предоставление условий для кандидатов с ограниченными возможностями. Если вам нужна поддержка, мы будем рады помочь.

Для позиций, расположенных в Сан‑Франциско или Лос‑Анджелесе: Affirm рассматривает квалифицированных соискателей с арестами и судимостями, как того требует закон.

Нажимая "Submit Application", вы подтверждаете, что прочитали Global Candidate Privacy Notice компании Affirm и даёте согласие на использование вашей персональной информации, как описано.