Technical Service Operations Lead (TSO Lead), Kuala Lumpur

Мы ищем Technical Service Operations Lead (TSO Lead), который ориентирован на операционную работу, умеет сотрудничать, аналитичен и обладает сильными коммуникативными навыками, чтобы присоединиться к нашей команде Global Technical Operations (GTO). Лучший кандидат – это человек, который процветает в быстро меняющейся, высоко‑коллаборативной и исключительно динамичной среде и с энтузиазмом помогает координировать реагирование на инциденты совместно с кросс‑функциональными командами, выявлять тенденции и шаблоны в проблемах производства, улучшать коммуникацию с партнёрами во время инцидентов и продвигать постоянное улучшение через пост‑инцидентные обзоры.

Сильный опыт управления инцидентами, знание ITIL и экспертиза в наблюдаемости/мониторинге являются обязательными, а также опыт в технических операциях, SRE или NOC‑средах, поддерживающих платформы с высокой доступностью (платежи, e‑commerce, SaaS или гейминг). Способность чётко и эффективно общаться на английском — как в письменной, так и в устной форме — с технической и исполнительной аудиторией будет ключом к вашему успеху в этой роли.

• Выступать в роли Incident Commander при крупных инцидентах — координировать кросс‑функциональные команды реагирования, вести расследование, принимать решения об эскалации и обеспечивать решение инцидентов в рамках целевых SLA.
• Отвечать за всю коммуникацию по инцидентам: готовить и рассылать чёткие, своевременные обновления старшему руководству, Customer Success и контактам партнёров/клиентов на протяжении жизненного цикла инцидента, а также управлять обновлениями статус‑страницы для клиентов (status.xsolla.com).
• Организовывать безвиновные Post‑Incident Reviews (PIR) для крупных инцидентов — вести идентификацию корневой причины, назначать корректирующие действия с чёткими владельцами и сроками, а также отслеживать их до закрытия.
• В периоды без инцидентов проактивно анализировать тенденции инцидентов, повторяющиеся проблемы и баги в продакшене — выявлять шаблоны, создавать Problem‑tickets и регулярно докладывать выводы и рекомендации командам продукта и инженерии.
• Обеспечивать соблюдение рамок управления инцидентами во всей организации, включая модель тяжести, матрицу приоритетов, целевые SLA, процедуры эскалации и ворота готовности к развертыванию.
• Руководить и наставлять Operations Engineer в вашей смене — обучать триажу, расследованию, выполнению runbook‑ов и качеству документации, проводя регулярные сессии передачи знаний для углубления экспертизы по портфелю сервисов.
• Формировать отчёты о передаче смены и предоставлять регулярные операционные отчёты: тенденции инцидентов, показатели KPI (MTTD, MTTA, MTTR), соблюдение SLA, уровень проактивного обнаружения и анализ повторяющихся инцидентов.
• Проводить аудит полноты каталога сервисов на регулярной основе и управлять рабочими процессами JIRA Service Management для управления инцидентами, PIR и проблемами.
• При необходимости заменять Operations Engineer во время отсутствий, перерывов или всплесков инцидентов. Участвовать в дежурстве по вызову в выходные дни для крупных инцидентов.

• 6+ лет опыта в управлении инцидентами, руководстве SRE, NOC или технических операциях в производственной среде, поддерживающей системы с высокой доступностью и высоким объёмом транзакций (предпочтительно платежи, e‑commerce, SaaS или игровые платформы).
• Доказанный опыт управления инцидентами — координация многокомандного реагирования, принятие решений об эскалации в реальном времени и коммуникация с исполнительными стейкхолдерами под давлением.
• Отличные письменные и устные навыки общения на английском — способность готовить чёткие, лаконичные executive‑обновления в 3 AM под давлением, вести безвиновные PIR, представлять операционные метрики старшему руководству и ясно и профессионально информировать клиентов и партнёров о статусе инцидента.
• Сильная база ITIL — понимание жизненных циклов инцидентов, проблем и изменений с практическим опытом внедрения или эксплуатации ITIL‑соответствующих рабочих процессов.
• Глубокие технические знания стека наблюдаемости — умение читать и интерпретировать логи, трассировки и метрики в Datadog (или эквиваленте: Grafana, Splunk, New Relic). Понимание APM, SLO, error‑budget, оповещений о расходе бюджета и синтетического мониторинга.
• Практический опыт работы с инструментами инцидент‑менеджмента: Datadog, PagerDuty или OpsGenie, JIRA или JIRA Service Management, Slack и Confluence.
• Аналитический склад ума — способность выявлять тенденции, шаблоны и повторяющиеся проблемы из данных инцидентов и превращать их в практические рекомендации для команд продукта и инженерии.
• Опыт работы в операциях, ориентированных на SLA/SLO, где измеряются, отчитываются и улучшаются MTTD, MTTA и MTTR.
• Опыт или сильный интерес к операциям с поддержкой AI/ML: обнаружение аномалий, корреляция оповещений, предиктивные оповещения, автоматическое исправление или самовосстанавливающая автоматизация.
• Готовность к круглосуточной работе в сменном графике в рамках модели follow‑the‑sun с перекрывающимися передачами. Требуется дежурство в выходные (по ротации) для критических уровней тяжести.

• Опыт в игровой, платёжной или финтех‑индустрии.
• Опыт коммуникаций по инцидентам, ориентированных на клиентов/партнёров, и управления статус‑страницей.
• Опыт администрирования JIRA Service Management: рабочие процессы, таймеры SLA, правила автоматизации, очереди и права доступа.
• Знакомство с Datadog Service Catalog, scorecards и SLO — особенно оповещения о расходе бюджета и мульти‑окно SLO.
• Опыт построения функции операций с нуля — определение процессов, написание runbook‑ов, установление управленческих ритмов.
• Бэкграунд в Kubernetes, облачной инфраструктуре (предпочтительно GCP), микросервисной архитектуре или распределённых системах.
• Сертификация ITIL (Foundation или выше) является плюсом, но не обязательна.

Удобные рабочие инструменты

Последние рабочие места на Mac + дополнительное оборудование, повышающее вашу эффективность

Google Chat, Gmail, Google Drive, Confluence, Jira, GitLab

Профессиональный рост

Бесплатные тренинги и участие в специализированных конференциях

Богатый обмен знаниями внутри компании

Дополнительные плюшки

Медицинская страховка (медицинская, стоматологическая и оптическая) — для сотрудников и их зависимых

Гибкий график: организуйте свой день в соответствии с вашими потребностями и требованиями спринтов и командной работы

Отсутствие дресс‑кода

Комфортный и новый офис

Обязанности этой позиции могут время от времени изменяться, чтобы индивидуум и организация могли достигать своих результатов. Это описание работы предназначено для описания общего уровня выполняемой работы. Оно не претендует на полноту. Подавая заявку, вы даёте согласие Xsolla проводить проверку биографии, где это разрешено законом, после финального этапа интервью. Все проверки будут соответствовать местным нормативам, а ваша информация будет обработана конфиденциально. Xsolla KL Sdn Bhd относится к вашей конфиденциальности очень серьёзно и не будет продавать или распространять внешне любые данные, полученные в процессе найма. В соответствии с Personal Data Protection Act 2010 ("PDPA"), Xsolla KL Sdn Bhd внимательно относится к защите вашей персональной информации и вашей конфиденциальности. Пожалуйста, направляйте любые вопросы о конфиденциальности ваших данных на careers@xsolla.com.