ITSM Consultant (#5328)

Мы ищем опытного ITSM Consultant для поддержки программы масштабной реализации ITSM в нескольких портфельных компаниях. Роль будет сосредоточена на оценке текущих процессов управления ИТ-услугами, поддержке мероприятий по внедрению CMDB, содействии принятию процессов и помощи операционным командам в переходе к модели совместного обслуживания. Эта позиция сочетает экспертизу в ITSM, взаимодействие со стейкхолдерами, улучшение процессов и координацию программы в сложной многокомпанийной среде.

ITSM Assessment & Process Improvement

• Проведение оценок зрелости ITSM в нескольких организациях
• Оценка процессов Incident, Problem, Change, Request и Knowledge Management
• Оценка существующих инструментов ITSM, работы службы поддержки, выполнения SLA и эффективности процессов
• Выявление пробелов в процессах, рисков и возможностей для улучшения
• Подготовка отчетов об оценке и рекомендаций

ITSM Process Implementation

• Поддержка внедрения новых процессов и стандартов ITSM
• Проведение воркшопов и сессий walkthrough процессов
• Перевод проектных процессных дизайнов в практические операционные рекомендации
• Поддержка принятия процессов и мероприятий по готовности
• Продвижение лучших практик ITIL среди участвующих организаций

CMDB & Configuration Management

• Поддержка сбора, очистки и валидации данных CMDB
• Помощь в классификации Configuration Item (CI) и построении их взаимосвязей
• Работа с ИТ‑командами над установлением ответственности и управления CMDB
• Поддержка инициатив по обнаружению и управлению активами
• Помощь в определении обязанностей по поддержанию CMDB в эксплуатации

Adoption & Change Management

• Проведение сессий по повышению осведомленности о процессах и передаче знаний
• Мониторинг принятия процессов, соответствия и выполнения SLA
• Поддержка гиперкара и стабилизационных мероприятий после go-live
• Коучинг операционных команд и владельцев процессов

Vendor & Programme Coordination

• Координация онбординга поставщиков и мероприятий по due diligence
• Управление документацией, согласованиями и требованиями доступа
• Поддержка отчетности программы, отслеживания действий и коммуникаций со стейкхолдерами
• Поддержание репозиториев программы и артефактов внедрения

Required Experience

• 5+ лет опыта в управлении ИТ‑услугами
• Практический опыт работы с процессами Incident, Problem, Change, Request и Knowledge Management
• Опыт поддержки внедрений ITSM, миграций или программ трансформации
• Опыт реализации CMDB (с нуля), управления данными или Configuration Management
• Опыт проведения воркшопов и обсуждений со стейкхолдерами
• Опыт работы с поставщиками и сторонними сервис‑провайдерами

Required Knowledge

• Глубокое понимание принципов и практик ITIL 4
• Знание моделей эксплуатации ITSM и среды службы поддержки
• Понимание концепций CMDB, управления CI и управления данными
• Способность анализировать метрики сервисов, данные тикетов и выполнение SLA
• Знакомство с инструментами обнаружения и концепциями управления активами

Preferred Skills

• Опыт работы с ServiceNow
• Опыт участия в программах трансформации ITSM
• Опыт управления изменениями и внедрения процессов
• Опыт координации программ или поддержки проектов
• Опыт работы в многоподразделенческих или международных средах

Certifications

Обязательно:

• ITIL 4 Foundation

Желательно:

• ITIL 4 Specialist
• ITIL Managing Professional
• PRINCE2 Foundation
• CAPM или аналогичный сертификат по управлению проектами

Гибкие навыки

• Сильные навыки коммуникации и управления стейкхолдерами
• Навыки фасилитации воркшопов и презентаций
• Способность работать самостоятельно и управлять несколькими рабочими потоками
• Сильные навыки документирования и отчетности
• Прагматичный и совместный образ мышления

Мы предлагаем*:

• Гибкий формат работы — удаленно, в офисе или гибридно
• Конкурентоспособную зарплату и хороший компенсационный пакет
• Персонализированный карьерный рост
• Инструменты профессионального развития (программа наставничества, технические доклады и тренинги, центры экспертизы и др.)
• Активные технические сообщества с регулярным обменом знаниями
• Возмещение расходов на образование
• Запоминающиеся подарки к годовщинам
• Корпоративные мероприятия и тимбилдинги
• Другие льготы, зависящие от местоположения

*не применяется к фрилансерам