Sr Quality Coordinator - Marketplace Experience

Как Quality Coordinator, вы будете отвечать за согласование и повышение операционного качества в наших региональных BPO-операциях. Вам предстоит превратить нашу QA-систему из функции аудита в активный, основанный на данных механизм, который предсказывает дефекты качества до того, как они повлияют на клиента. Вы свяжете трансграничное исполнение с региональной стратегией и, опираясь на строгий аналитический подход, выстроите масштабируемые процессы качества, которые обеспечивают непрерывное улучшение и удовлетворённость клиентов во всех хабах.

• Руководство стратегией качества в нескольких хабах: отвечайте за сквозную систему качества и стратегию аудита в хабах наших BPO-партнёров, обеспечивая стандартизацию, масштабируемость и согласованность процессов на глобальном уровне.
• Реализация непрерывного улучшения: проводите анализ первопричин, чтобы выявлять системные пробелы в процессах, и запускайте точечные инициативы по улучшению, которые напрямую повышают удовлетворённость клиентов и соблюдение SLA.
• Создание замкнутых систем качества: возвращайте результаты аудитов качества напрямую в профилирование при найме, программы онбординга и текущие механизмы коучинга, чтобы заблаговременно устранять повторяющиеся пробелы в эффективности.
• Региональная калибровка и единообразие: проводите структурированные межплощадочные сессии калибровки с руководителями BPO и аудиторами, чтобы сократить разброс в оценках и поддерживать единые стандарты оценки в разных географических регионах.
• Кросс-функциональное партнёрство для масштабирования операций: тесно работайте с Regional Service Delivery Heads, руководителями обучения и внешними операционными менеджерами BPO, чтобы согласовывать операционные приоритеты, устранять риски и реализовывать стратегические региональные инициативы.
• Самостоятельное извлечение и анализ данных: используйте SQL для извлечения, запросов и анализа необработанных наборов данных по транзакциям и аудитам, превращая операционные данные в практические выводы и опережающие индикаторы качества.

• От 3 до 5 лет опыта в Quality Operations в динамичной, технологичной среде клиентского сервиса, гостеприимства или BPO, с подтверждённым опытом разработки систем оценки, проведения калибровок и анализа первопричин.
• Сертификация Lean Six Sigma Yellow Belt или Green Belt либо формальное обучение методологии, позволяющее самостоятельно выполнять проекты и циклы улучшения процессов.
• Видение замкнутой системы качества и навыки управления проектами (PMP или аналогичная сертификация приветствуются) для управления инициативами длительностью в несколько месяцев и интеграции выводов QA непосредственно в механизмы коучинга, профилирование при найме и программы обучения.
• Опыт управления поставщиками и моделирования рисков, опыт использования опережающих индикаторов для выявления дефектов качества до их влияния на клиентов, а также опыт аудита работы аутсорсинговых BPO.
• Свободное владение английским и испанским языками (C1/C2) для управления трансграничными хабами, проведения региональных обзоров и согласования с глобальным руководством (знание португальского языка — серьёзное преимущество).
• Самостоятельное владение SQL: умение писать автономные запросы для извлечения, объединения и очистки необработанных наборов данных по транзакциям и аудитам, не полагаясь на data engineering.

В Glovo мы ценим разнообразие: мы считаем, что оно делает лучше наши команды, продукты и культуру. Мы знаем, что лучшие идеи рождаются из сочетания блестящих, разных умов. Поэтому мы стремимся предоставлять равные возможности талантам из любой среды — независимо от пола, расового или иного происхождения, способностей, возраста, сексуальной ориентации и всех других особенностей, которые делают вас — ВАМИ. Мы будем поддерживать вас в том, чтобы вы оставались собой на работе, и развивать инклюзивную среду, в которой каждого слышат.