Rider Experience Senior Program Manager

В качестве Rider Experience Program Manager вы будете планировать, реализовывать и контролировать стратегические инициативы, направленные на оптимизацию опыта райдеров и масштабирование доставки услуг в 17 рынках APAC, Европы и Турции. Отчитываясь перед Head of Rider Experience в организации Service Operations, вы будете руководить кросс‑функциональными программными командами в матричной среде, используя аналитические данные для оценки эффективности обслуживания райдеров, устранения трений в доставке, повышения экономической эффективности и проектирования путей, обеспечивающих лучший в своем классе опыт поддержки райдеров.

• Руководить высокоэффективными программами, повышающими операционную эффективность, опыт райдеров, клиентский опыт и масштабируемый рост, планируя, реализуя, контролируя и обеспечивая своевременную и качественную доставку.
• Разрабатывать чёткие цели программ, контрольные точки и критерии успеха для назначенных POC, гарантируя их соответствие более широкой бизнес‑стратегии.
• Сотрудничать с кросс‑функциональными командами для управления сроками, рисками и ресурсами, обеспечивая достижение целей программы в срок и в рамках бюджета.
• Использовать инструменты управления проектами для отслеживания прогресса, эскалации проблем и отчётности по ключевым KPI перед руководством и заинтересованными сторонами.
• Приоритизировать рабочие потоки, координировать зависимости и предоставлять рекомендации, обратную связь и корректировки в течение жизненного цикла проекта.
• Мониторить обратную связь от заинтересованных сторон и членов команды, корректировать планы и обеспечивать непрерывный прогресс на протяжении всего пути изменений. Внедрять новые инициативы для достижения и превышения заданных целей.
• Работать в матричной среде, переводя стратегию в исполнение, руководя кросс‑функциональными командами через влияние, а не формальную иерархию.
• Выступать в роли лидера программы для назначенных POC из команд Service Ops и Experience, локальных рынков или функциональных команд на протяжении инициатив.
• Предоставлять руководство и поддержку заинтересованным сторонам, помогая им ориентироваться в сложных проектах и достигать функциональных и организационных целей.
• Помогать в отслеживании прогресса и эффективности для обеспечения успешной реализации инициатив.
• Предоставлять структурированный ввод и обратную связь по результатам POC в контексте проекта совместно с линейными менеджерами.
• Вносить вклад в развитие компетенций и обмен лучшими практиками в сообществе Rider Experience & Logistics.
• Эффективно влиять на старших заинтересованных сторон и достигать консенсуса без прямой власти. Тесно сотрудничать с высшим руководством для обеспечения согласованности и развития культуры непрерывного улучшения.
• Поддерживать и бросать вызов локальным рынкам для обеспечения согласованного выполнения программ, оставаясь при этом практичными относительно местных реалий.
• Играть ключевую роль в кросс‑функциональных программах в качестве POC организации Rider Experience & Service Ops.
• Отслеживать успех инициатив и программ по опыту райдеров, используя метрики и аналитику, основанные на данных.
• Отчитываться о результатах программы, выявлять возможности для улучшения и обеспечивать соответствие KPI бизнес‑целям.
• Определять надёжные механизмы отслеживания для мониторинга прогресса и измерения воздействия программы.
• Подготавливать обновления для руководства, подкреплённые данными, рекомендации и документы для принятия решений.
• Проактивно выявлять потенциальные риски и разрабатывать стратегии их смягчения.
• Вносить вклад в пост‑имплементационные обзоры и извлечённые уроки.
• Сравнивать практики в регионах Delivery Hero для масштабирования лучших практик или создания новых глобальных моделей.

• 6+ лет опыта в управлении программами, операциями или оптимизации процессов, с фокусом на опыт (клиентский, райдеров, поставщиков), трансформацию сервисов или операционное совершенство.
• Глубокое понимание методологий и инструментов управления программами, с практическим опытом реализации сложных проектов.
• Опыт управления кросс‑функциональными командами и инициативами, желательно в глобальной или мульти‑рыночной среде.
• Знакомство с фреймворками и инструментами управления изменениями.
• Опыт разработки и применения стандартов и управления программами.
• Доказанная способность анализировать данные и использовать инсайты для принятия решений и улучшения процессов. Опыт анализа больших наборов данных с использованием таких инструментов, как SQL, Excel, Python или аналогичных.
• Опыт использования инструментов визуализации данных (например, Tableau, Power BI) для отчётности о производительности и выявления тенденций.
• Опыт применения AI‑инструментов.
• Сильные навыки решения проблем и аналитическое мышление.
• Отличные коммуникативные навыки с умением взаимодействовать со стейкхолдерами на всех уровнях.
• Демонстрированная способность работать совместно для достижения общих целей.