Quality Assurance Senior Specialist

• Выполнять ежедневные операционные задачи для обеспечения беспрепятственного продолжения работы и плавного функционирования процессов Quality.
• Содействовать своевременной и точной подготовке отчетов, связанных с обеспечением качества и метриками производительности. Обеспечивать соответствие этих отчетов требуемым стандартам, целям и задачам.
• Мониторить и оценивать работу агентов как в голосовых, так и в не голосовых транзакциях с помощью системы контроля качества. Фокусироваться на соблюдении скриптов, точности данных, согласованности процессов и знании продукта.
• Анализировать сбои в работе и потенциальные риски, разрабатывать планы действий и превентивные меры еженедельно и ежемесячно. Эффективно передавать результаты анализа руководству и заинтересованным сторонам.
• Оценивать отклонения качества на основе метрик производительности и документировать вопросы, связанные с качеством. Обеспечивать постоянное улучшение качества, выявляя области для оптимизации.
• Анализировать качество проекта, учитывая производительность агентов, отработанные часы и общие результаты, чтобы минимизировать отклонения в работе.
• Разрабатывать, создавать и обновлять оценочные листы для новых и существующих проектов, гарантируя их соответствие обновлённым требованиям и действиям как на индивидуальном, так и на программном уровнях.
• Обеспечивать соблюдение SOP как новыми, так и переводимыми агентами, включая проверку требуемых размеров выборки.
• Гарантировать, что все данные, вводимые в систему, точны, корректны и актуальны. Поддерживать постоянное соблюдение определённых стандартов ввода.
• Мониторить и проверять, что критерии качества постоянно достигаются как на индивидуальном, так и на программном уровнях. При необходимости принимать корректирующие действия.
• Проводить коучинг/обновляющие сессии для существующих агентов, чтобы убедиться, что они правильно реализуют SOP.
• Обеспечивать точность вводимых в систему данных и их соответствие установленным стандартам ввода.
• Мониторить и проверять, что критерии качества постоянно достигаются как на индивидуальном, так и на программном уровнях. При необходимости принимать корректирующие действия.
• Входить в систему согласно установленным часам и соблюдать все правила входа, чтобы обеспечить полную доступность в требуемые периоды.
• Проводить калибровочные сессии со всеми внутренними и BPO мониторами.
• Соблюдать все соответствующие политики, процедуры и процессы для выполнения ежедневной работы в контролируемом и последовательном режиме.
• Содействовать выявлению возможностей для непрерывного улучшения процессов и практик с целью повышения эффективности.
• Поддерживать высокоэффективную рабочую среду и продвигать ценности HS.

2 – 4 года соответствующего опыта. Требуется степень бакалавра в области бизнеса, управления качеством или смежной специальности.