Operational Excellence Senior Program Manager, Customer

Увлечены ли вы идеей проводить значимую трансформацию сервиса на мировых рынках? В роли Operations Excellence Program Manager вы будете играть ключевую роль в реализации масштабных программ, которые оптимизируют операции и клиентский опыт и масштабируют предоставление сервиса на 17 рынках в APAC, Европе и Турции. Ваша миссия — сделать так, чтобы «Excellence» (превосходство) была не просто целью, а масштабируемой, измеримой и устойчивой реальностью во всей нашей сервисной экосистеме.

Вы будете тесно работать с руководством над инициативами, которые повышают операционную эффективность и эффективность затрат, улучшают опыт клиентов, курьеров и партнёров-вендоров, стандартизируют лучшие практики с сохранением местной специфики и поддерживают трансформацию сервиса с помощью структурированных инициатив, основанных на данных. Это отличная возможность стать частью высокоэффективной команды и напрямую способствовать глобальному росту и успеху компании.

Управление программами

• Руководить программами с высоким влиянием, которые повышают операционную эффективность, клиентский опыт, опыт вендоров и масштабируемый рост: планировать, реализовывать и отслеживать их, обеспечивая своевременную и качественную поставку результата.
• Разрабатывать чёткие цели программ, ключевые этапы и критерии успеха для закреплённых POC, обеспечивая соответствие более широкой бизнес-стратегии.
• Взаимодействовать с кросс-функциональными командами для управления сроками, рисками и ресурсами, обеспечивая достижение целей программ в срок и в рамках бюджета.
• Использовать инструменты управления проектами, чтобы отслеживать прогресс, эскалировать проблемы и отчитываться по ключевым KPI перед руководством и заинтересованными сторонами.
• Приоритизировать рабочие потоки, координировать зависимости, давать рекомендации, обратную связь и корректировать курс на протяжении всего жизненного цикла проекта.
• Отслеживать обратную связь от заинтересованных сторон и членов команды, чтобы корректировать планы и обеспечивать непрерывный прогресс на всём пути изменений. Внедрять новые инициативы, чтобы достигать определённых целей и выходить за их рамки.

Проектное лидерство и развитие команды

• Работать в матричной среде, превращая стратегию в исполнение и руководя кросс-функциональными командами за счёт влияния, а не формальной иерархии.
• Выступать лидером на уровне программы для закреплённых POC из OPEX, локальных рынков или функциональных команд на протяжении инициатив.
• Оказывать руководство и поддержку командам внутри OPEX и заинтересованным сторонам, помогая им справляться со сложными проектами и достигать функциональных и организационных целей.
• Помогать отслеживать прогресс и результативность команд для успешной реализации инициатив.
• Совместно с линейными руководителями давать структурированные комментарии и обратную связь по работе POC в контексте проекта.
• Вносить вклад в развитие компетенций и обмен лучшими практиками в сообществе Experience Excellence.

Работа с заинтересованными сторонами и влияние

• Эффективно влиять на старших заинтересованных лиц и добиваться консенсуса без прямых полномочий.
• Тесно работать с высшим руководством, чтобы обеспечивать согласованность и поддерживать культуру сотрудничества и непрерывных улучшений.
• Поддерживать локальные рынки и бросать им вызов, обеспечивая единообразное выполнение программ и сохраняя прагматичный подход к местным реалиям.
• Играть ключевую роль в кросс-функциональных программах как POC организации CX & Service Ops.

Отслеживание результатов, управление и отчётность

• Отслеживать успех инициатив и программ по повышению эффективности с помощью метрик и аналитики на основе данных. Отчитываться о результатах программ, находить возможности для улучшения и обеспечивать соответствие KPI бизнес-целям.
• Определять надёжные механизмы отслеживания, чтобы контролировать прогресс и измерять влияние программ.
• Готовить для руководства обновления в формате, пригодном для топ-менеджмента, рекомендации, подкреплённые данными, и документы для принятия решений.
• Проактивно выявлять потенциальные риски и разрабатывать стратегии их снижения.
• Участвовать в обзорах после внедрения и в анализе извлечённых уроков.
• Проводить бенчмаркинг практик в регионах Delivery Hero, чтобы масштабировать лучшие практики или создавать новые глобальные модели.

• 6+ лет опыта в управлении программами, операционной деятельности или оптимизации процессов с фокусом на опыт (клиентов, курьеров, вендоров), трансформацию сервиса или операционное превосходство.
• Глубокое понимание методологий и инструментов управления программами, практический опыт реализации сложных проектов.
• Опыт управления кросс-функциональными командами и инициативами, в идеале в глобальной или мультирыночной среде.
• Знакомство с фреймворками и инструментами управления изменениями.
• Опыт разработки и применения стандартов управления программами и governance.

Аналитические и технические навыки

• Подтверждённая способность анализировать данные и использовать полученные выводы для принятия решений и улучшения процессов.
• Опыт анализа больших наборов данных с помощью таких инструментов, как SQL, Excel, Python или аналогичных.
• Опыт использования инструментов визуализации данных (например, Tableau, Power BI) для отчётности по результативности и выявления трендов.

Ключевые компетенции

• Сильные навыки решения проблем и аналитики.
• Отличные коммуникативные навыки и умение взаимодействовать с заинтересованными сторонами на всех уровнях.
• Продемонстрированная способность к совместной работе для достижения общих целей.